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炮打运营商“客户满意度”

时间:2021-12-17 20:18 公众号:通信圈 阅读:30 次

运营商这几年内卷的厉害,身在其中,总想开两炮,这其中首当其冲的就是“客户满意度”考核指标。


不知道从啥时候开始,运营商开始流行说“以客户为中心”?以前说“沟通从心开始”,这还是把自己摆在跟客户对等的位置上,大家总还是平起平坐的,“以客户为中心”,这简直是赤裸裸的跪舔,问题是:客户会买账吗?


我看够呛。


因为这个说法除了肉麻,本身就很可疑,你以爸妈为中心了吗?你以儿女为中心了吗?并没有吧,大家非亲非故的,你为啥要以为我为中心?换个位,你也不会相信你的保险经纪人或者物业管理处“以你为中心”的。


最近听到一个很有意思的案例:某运营商的一个营销网点人员,为了完成新开户的考核指标,让一个刚刚办理了套餐升档的客户再新开一个号码。


客户不傻,为了说服这个客户帮他“折腾”,他开出了诱人条件:可以让你家庭的2个号码每月少交套餐费,还送手机。


运营商当然也不傻,客户办理升档套餐的时候是有升档合约的,合约期内无法降档。


那怎么才能让这个客户多开一个号码,还少交套餐费,而且还送手机呢?


接下来是见证奇迹的时刻!


首先,此君代客户打该运营商的投诉电话,一共投诉了6次,有2次还是升级(工信部)投诉(简直丧心病狂……),谎称“机主是老人家,且在外地,无法回本地办理业务”,要求免赔付线上取消客户原来办理的升档合约,将客户的套餐由89元降为8元。由于运营商对这类投诉非常恐惧,因此顺利得逞。


然后,为客户新开一个99元套餐的号码,并把原来的号码作为新开号的副号,同时,将客户家庭另一个号码的套餐从139元降到8元,为客户办理和分期业务,获得分期手机一台。


(说明一下:为了叙述简洁,直指结论,上述一系列的骚操作中我省略了其中很多相关的红包、返现等一系列复杂的营销案政策,以免造成理解上的困扰,运营商的营销案简直是一笔神仙帐……)


总之,最终就是:客户家庭一个月实际节省了(139+89-99-8-8=)113元的套餐费,并得到手机一台。网点方面获得了运营商发展业务的酬金,完成了运营商下达的1个新开户指标和1个和分期业务指标。而运营商方面,付出了酬金,净损失了113元/月实打实的收入,收获了2个虚无的指标和6宗糟心的投诉。


除了运营商,其他各方都表示很开心。客户满意,网点满足,运营商嘛,反正一贯都是为富不仁的形象,估计也没人同情。


这算不算是“以客户为中心”?


我觉得算。平心而论,假设这个客户是我爸妈,我觉得我能为他们争取到的最大利益也就差不多这样了。如果这都不算爱,还有什么好悲哀!


可见,客户满意对运营商也并不见得就是什么好事。资费再降点,客户会更满意……


客户满意度是一个相对的概念,描述的是客户期望值与客户实际体验之间的匹配程度,其设置的初衷是为了帮助服务性行业发现问题、改进服务,客户满意度具有鲜明的主观性和层次性的特点,同样的服务或产品对不同的客户来说满意的程度千差万别,对于客户规模达到千万甚至上亿的运营商来说,追求极致的客户满意度“指标”是荒谬的、病态的。


而事实上,客户是永远不会满意的,除非客户没有要求了,那也就意味着已经失去这个客户了。


假设一定要在“客户满意、公司亏损”和“公司盈利、客户不满”之间做一个选择,运营商会怎么选?答案是不言自明的。说“以客户为中心”归根到底还是为了谋财,让客户把口袋里的钱掏出来交话费、办宽带、开专线,客户骂骂咧咧掏出来的钱就不香了吗?!


客户满意度是手段、不是目的,是过程、不是终点,把客户满意度指标提到跟收入和利润指标同等的高度和位置,这是极致的形式主义,这样的指标导向不仅背离了客户满意度的初衷,造成了公司的内卷,浪费了大量的成本资源,而且可能还带来了一系列其他方面的负面影响,比如滋长了负责客户满意度调查的第三方公司的傲慢、腐化了部分接受满意度调查的客户等等。


最后,可能会有人拿社会责任来是说事,说运营商作为国有企业,不能只想着赚钱,还要承担社会责任云云。对于这一点,我坚定的站经济学家张维迎教授的观点:企业最大的社会责任,就是在不违反法律法规、不违背公序良俗的前提下,尽可能的盈利。企业赚钱了,国家财政才有收入,国家才有资本去开展各种利国利民的项目,这才是企业尽到社会责任的正确途径和方式,而不是企业经营本身搞的一团糟,还这里捐个款,那里助个学,不务正业,沽名钓誉。


国有企业作为共和国的长子,就应该有长子的稳重和担当。长子最大的责任是什么,是为家族挣钱,夯实经济基础,为国有资产保值增值做贡献,这才是正经事,至于三姑六婆的风言风语,听听就好,有则改之无则加勉,但不要太当真,把自己搞抑郁了,那不是你的格局!

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